Schleppende Bearbeitung: Beschwerde-Stau bei Air Berlin

Nach einem Bericht der Tageszeitung „Die Welt“ muss Air Berlin einen Rückstau von 30.000 Beschwerden von Fluggästen abarbeiten. Und der Stau wird wohl noch eine ganze Weile bestehen bleiben. Die entsprechende Service-Abteilung sei völlig überlastet, mehr Personal aber nicht in Sicht. So kann es dann auch schon einmal mehr als acht Monate dauern, bis eine Kundenbeschwerde bearbeitet wird.

Im Vergleich zur Situation im vorigen Herbst kann die Lage aber fast als entspannt angesehen werden: Damals stapelten sich ca. 65.000 Beschwerden bei Air Berlin. Um die Flut einzudämmen, werden die Beschwerden möglichst pauschal bearbeitet. Ähnliche Anliegen werden zusammengefasst und mit standardisierten E-Mails beantwortet.

Dieser Bericht deckt sich mit den Erfahrungen, die ich in meiner Kanzlei gesammelt habe: Viele Mandanten erzählen von überlangen Bearbeitungszeiten ohne Ergebnis und legen mir standardisierte Antwortschreiben von Air Berlin vor, in denen auf die konkrete Schadensersatzforderung oder Ausgleichsforderung überhaupt nicht eingegangen wird. Ist ein Anwalt erst einmal eingeschaltet, geht die Bearbeitung meist auf einmal wesentlich schneller – aus welchen Gründen auch immer.

Zur Ehrenrettung von Air Berlin sei gesagt, dass dieses Phänomen nicht nur Air Berlin betrifft. Viele Fluggesellschaften neigen offenbar dazu, „auf Zeit zu spielen“ und sich bei den Beschwerden mit der Bearbeitung erst einmal Zeit zu lassen. Nicht selten werden auch ganz offensichtlich bestehende Ansprüche angezweifelt oder dem Kunden als schnelle Lösung ein Fluggutschein mit einem wesentlich geringeren Wert als dem eigentlich bestehenden Anspruch angeboten.

Wer sich nicht abwimmeln lässt und seine Ansprüche (im Zweifel mit einem Anwalt) weiter verfolgt, macht meist das bessere Geschäft.